Mapeo del viaje del usuario: cómo comprender a los clientes para diseñar una web que satisfaga las necesidades.

Haga un hermoso sitio web, presupuesto de marketing. Pero, ¿por qué los clientes no compran? El verdadero problema en la vida

¿Alguna vez te has sentido así? El sitio web de la compañía está bien diseñado. Se ve hermosa y moderna invirtió muchos presupuestos de tiro que las personas van a la web todos los días. Pero ... ¿por qué no las ventas? Los clientes entran y luego salen rápidamente (alta tasa de rebote), agregando productos a la canasta y luego desaparecen (abandono del carrito) o el más herido es saludar mucho, pero nadie puede cerrar la venta. Es como gritar en una habitación vacía ... fuerte pero nadie realmente escuchó. Lo que intentamos comunicar este problema no es causado por su mal producto. O el equipo de marketing no es bueno, pero su origen puede ser algo que pasó por alto: "Todavía no comprende realmente el camino del cliente".

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Fotos de dueños de negocios o equipos de marketing sentados frente a la pantalla de la computadora que muestra un alto visitante del sitio web, pero el gráfico de ventas estaba completamente en silencio. Transmite confusión y incomodidad

¿Por qué ocurrió ese problema? Nuestra "trampa de diseño no" no es "

La mayoría de los problemas surgen porque tendemos a crear sitios web desde nuestra propia perspectiva (de adentro hacia afuera). Creemos que conocemos nuestros productos mejor. Por lo tanto, presentamos las características y promociones que "nos gustaría decir" olvidando que los clientes "no quieren saber" en lo que dijimos en ese momento olvidamos hacer la pregunta más importante: "¿Qué sienten los clientes ahora? ¿Qué están pensando? ¿Y qué quiere de nosotros?" "Suponemos a los clientes" sin un mapa de planos o de navegación. Naturalmente, no es difícil no diferente de la navegación del océano sin oportunidades de brújula para llegar al destino (es decir, decidir la compra del cliente) sería difícil.

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Las imágenes de comparación en ambos lados, un lado, es una imagen que el "cerebro del propietario del negocio" está lleno de características, precios, promociones. El otro lado es un "cerebro del cliente" que está lleno de preguntas, preocupaciones, incertidumbre con una barrera en el medio.

Si se deja, cómo afectará: cuando "no comprensión" se convierte en el costo más costoso.

Dejar que esta "brecha de malentendido" continúe causará efectos más dolorosos de lo esperado a largo plazo. Imaginar:

• Presupuesto de marketing de residuos: puede arrojar dinero enorme para atraer a las personas a la web. Pero salieron a las manos desnudas como verter agua en una fuga
• Oportunidades de ventas perdidas: los clientes que tienen que comprar tienen que tropezar con la experiencia que está atascada o no para responder hasta que finalmente cambie de opinión a un competidor que lo entendió más.
• Reducción de la lealtad a la marca: cuando el cliente siente que la marca no lo entiende, la experiencia única hará que no quiera volver.
• Carrera desfavorecida: en una era en la que cada negocio compite en marcas de "experiencia" que no se adaptan a comprender que los clientes definitivamente se dejarán atrás

Finalmente, el costo más costoso no es un anuncio, sino "perder clientes" para los competidores que hacen la tarea.

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El gráfico del gráfico de "marketing" está aumentando, pero la "tasa de conversión" cae con un ícono de plata que está volando.

¿Hay alguna forma de solucionar: Conozca la herramienta "Visitantes" de mapeo de "Visitantes" a los "clientes"

La solución de este problema es dejar de "adivinar" y recurrir a "comprender" sistemáticamente con una herramienta llamada mapeo de viajes del usuario . ¿Cuál es el mapeo del viaje del usuario Hablando la imagen más fácil, es el "mapa de viaje del cliente" el que contará toda la historia de sus clientes con su marca. Desde antes de que él lo conociera a la decisión de comprar y convertirse en un cliente regular, este mapa no solo es "comenzar" y "línea de meta", sino que profundizará en:

• Persona: El personaje ficticio que representa a sus clientes objetivo.
• Etapas (paso): momento principal que los clientes deben aprobar, como realizar problemas (conciencia), considerar alternativas (consideración), decisión (decisión) y volver a hacer compra
• Touchpoints (punto de contacto): la forma o el punto donde los clientes interactúan con su marca, como ver anuncios en Facebook, buscar en Google, llegar a la página de inicio, leer reseñas, hablar con el administrador.
• Pensamientos y sentimientos (ideas y sentimientos): en cada paso ¿Qué piensan los clientes? ¿Cómo te sientes? (Como confundido, emocionado, no seguro, alivio)
• Puntos débiles (problema/obstáculos): ¿Qué es lo que hace que los clientes se sientan frustrados o quieran dejar de fumar a mediados de los vagones?
• Optunidades (oportunidades de mejora): ¿Qué podemos hacer para arreglar esos puntos débiles y crear una mejor experiencia?

El comienzo del mapeo del viaje del usuario es cambiar la vista desde "¿Qué queremos decir?" ¿Qué quieren saber los clientes y cómo sentirse ", que es el corazón de la experiencia del usuario (UX) que tiene éxito?

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El hermoso y claro mapa del viaje del usuario muestra los pasos desde la conciencia hasta la retención y la persona. Camina por la ruta. Y hay un icono/sensación que aparece por encima de la cabeza en cada punto de control

Ejemplos de lo real que solía tener éxito: la tienda en línea en la tienda de ventas 200% debido al "mapa" de una hoja

Para ser más claro, me gustaría dar un ejemplo de "una tienda de árboles en línea" que ha encontrado un problema con los clientes que dejan una canasta muy alta. Al principio, el equipo pensó que podría estar al precio del producto. Pero después de hacer el mapa del viaje del usuario de los principales clientes (trabajador de oficina que quiere obtener un árbol para decorar el escritorio) han descubierto una verdad impactante. El punto de dolor no es importante al "precio del árbol", sino en la "preocupación por el envío" y la "incertidumbre sobre cómo cuidar los árboles". En el proceso de pago, los clientes dudarán al ver el envío adicional. Y sin ninguna información que les ayude a confiar en el cuidado de los árboles, el equipo trajo la información del mapa del viaje para mejorar mostrando la tarifa de envío claramente desde la página del producto, listo para crear una sección "Valoración superior". Y agregue reseñas de los clientes que confirman que los "principiantes se sobreviven" en la página de pago. El resultado es que la tasa de canastas disminuyó en más del 60% y las ventas generales aumentaron en un 200% en 3 meses. Todos estos provienen de los clientes "Stop -Guess" y comienzan a "comprender" a los clientes a través del mapa.

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La imagen de la página de comprobación en el teléfono móvil antes de mejorar el precio del producto y el botón de compra. Después de mejorar, hay una información de entrega clara, hay revisiones de clientes y ha agregado asesoramiento sobre productos relevantes.

Si desea seguir, qué hacer: 6 pasos para crear un mapa de viaje de usuario de usuario.

En este punto, le gustaría crear este maravilloso mapa para su negocio, ¿verdad? La buena noticia es que no tiene que ser complicado o siempre costoso. Intenta seguir estos 6 pasos simples.

1. Establezca metas y personalidad: comience con la pregunta de que "¿qué vamos a hacer este mapa?" (Por ejemplo, para reducir la tasa de canasta) y "¿A quién estamos haciendo un mapa?" (Seleccione Persona o 1 Grupo de Clientes principales primero)
2. Establezca el paso principal (etapas): procedimientos simples de viaje del cliente desde antes de reunirse hasta que la compra esté finalizada, como reconocer> buscar> comparar> comprar decisiones> esperar el artículo
3. Especifique el punto táctil (puntos de contacto) y las acciones (acciones): en cada paso donde los clientes nos encuentran (Google, Facebook, página) y qué hacen (haga clic en Anuncio, lea artículos, vea videos, presione el botón Agregar al carrito).
4. En el fondo de las ideas y sentimientos: ¡este es el corazón! Intente jugar a un cliente y pregúntese si "Cuando estaba haciendo esto, ¿qué estoy pensando? ¿Cómo te sientes?" (Por ejemplo, "este sitio web es muy lento ... frustrado", "Muy poca información del producto ... no estoy seguro".) Hacer un análisis UX para encontrar información en este paso ayudará mucho.
5. Encuentre puntos y oportunidades débiles: de acuerdo con la información, las ideas y los sentimientos en el Artículo 4, ¿cuáles son los "puntos débiles) y lo cambiaremos a" oportunidades "para mejorar?
6. Adaptado y medido: tome las "oportunidades" que realmente encuentre para mejorar su sitio web o proceso, como mejorar la estructura UX del sitio web (mejorar la estructura UX para una mejor navegación ) y realizar un seguimiento de los resultados de si los números han mejorado los números o no.

Solo esto, obtendrá el primer mapa de viaje de usuario que sea útil y se puede usar.

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Infox resume 6 pasos para hacer un mapa de viaje del usuario con un icono fácil de entender en cada paso. (Icono de gafas de extensión, icono, icono de mapa, icono de lámpara)

Preguntas que las personas tienden a preguntarse y las respuestas que se limpian

¿Qué tan detallado Mapa del viaje del usuario?
La respuesta es "lo suficientemente detallada como para encontrar oportunidades". Para el principio no tiene que ser 100% perfecto. Solo tenga los componentes principales (personalidad, etapas, puntos de contacto, puntos débiles). Es suficiente hacer cambios significativos.

¿Tienes que usar herramientas costosas?
¡No es necesario en absoluto! Puede comenzar con el papel posterior a la pizarra, hecho en la hoja de cálculo o usar una herramienta en línea económica como Miro o Figma también. Lo importante es "datos" en él. No es la belleza de la herramienta

¿De dónde vino la información para Persona y Journey Map?
¡La mejor fuente es el "verdadero cliente"! Puedes recolectar de:

• Entrevistas al cliente directamente
• Cuestionario
• Consulte la información de Google Analytics.
• Lea reseñas o comentarios en las redes sociales.
• Pregúntele al equipo que a menudo se encuentre con clientes como equipos de ventas o administrador.

Mapa del viaje de usuario, ¿lo haz una vez?
No, Journey Map es un "documento vivo" que siempre debe revisarse y actualizarse (como cada 6-12 meses) porque el comportamiento de los clientes, la tecnología y los mercados cambian constantemente. Siempre comprende el camino del cliente son los consejos de éxito sostenible, ya que Grupo Norman UX Nielsen ha dado consejos.

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Una imagen de una nota posterior con el icono de punto de dolor (frunciendo el ceño) y la oportunidad (lámpara) en el mapa del viaje del usuario para transmitir la mejora y el desarrollo continuos.

Resumen: Cambiar "mapa" a "ventas" hoy.

Crear un mapa de viaje de usuario no es solo un documento hermoso. Arriba una hoja y luego termine, pero es el "cambio de pensamiento" de toda la organización. Para recurrir a mirar todo a través de los ojos del cliente primero, es una herramienta poderosa que ayudará a romper el muro entre "nosotros" y "clientes" y cambiar de marketing "forzado" al marketing "atractivo" que crea experiencias impresionantes hasta que los clientes tengan que elegirnos.

No permita que su sitio web sea solo una "sala de exposición" que sea hermosa pero ya nadie compra. Intente aplicar los principios del mapeo del viaje del usuario. Comience con un pequeño paso. Elija solo 1 persona e intente dibujar su mapa de viaje. Le garantizo que encontrarás un "tesoro" oculto en el camino. Y puede cambiar el "visitante" a un "cliente real" con seguridad

Es hora de dejar de adivinar a los clientes. Luego se giró para crear la experiencia de que se enamorarían de una verdadera comprensión si desea un experto en diseño de UX/UI como socio, lo ayudará a crear un mapa de viaje de usuario y diseñar un sitio web que conozca a los clientes y cree ventas. ¡Nuestro equipo está listo para dar una consulta gratuita!

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Imagen de dos personas (dueños de negocios y clientes) se están atrapando con un telón de fondo de un gráfico de ventas más alto. Transmite el éxito de crear buenas relaciones y comprensión mutua.

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