Cómo escribir un mensaje de error, bueno y amigable para los usuarios.

"¿El sitio web se bloquea?"

¿Alguna vez has estado ... Voy a presionar para pagar mi artículo favorito? Complete toda la información de la tarjeta de crédito con emoción. Pero luego un mensaje repitió que "un error" ... una palabra corta que cambió la emoción a irritabilidad inmediatamente "¿dónde perderse?" "¿Qué hacer a continuación?" Estas preguntas corrieron en la cabeza. Pero la pantalla solo tiene respuestas sin una respuesta Finalmente, solo suspiró y presionó esa cara ... Si no desea que los clientes experimenten este tipo de experiencia en su sitio web o aplicación, este artículo es "Escritura" que cambiará el mensaje de error que solía ser un "villano" destruye la experiencia en un "asistente" que impresiona a los clientes increíblemente.

¿Por qué es el mensaje de error inútil que todavía es un diálogo?

Muchas personas pueden pensar que el mensaje de error es solo la "pequeña parte" del sistema, pero en verdad es "indicadores" que nos importa la experiencia del usuario (experiencia del usuario) cuánto problema de mensaje de error que cubre y no ayuda a los usuarios a menudo causados ​​por estas razones.

1. Escrito por programador para programadores: en el mundo de los mensajes de notificación de desarrollo de software a menudo se crean para que los desarrolladores comprendan el error del sistema, como "código de error: 502" o "excepción de puntero nulo" que es útil en el equipo de desarrollo. Pero para los usuarios generales no es diferente de un lenguaje alienígena que es más confuso que la comprensión.

2. Paseando la importancia de la escritura UX: muchas organizaciones dedicadas al diseño (UI) para ser hermosas, pero olvidaron que las "palabras" o "texto" son parte del diseño, no hay escritor o persona de UX responsable directamente. Haciendo que esta parte sea descuidada

3. Date prisa hasta que no haya tiempo para prestar atención: en el proceso de desarrollo que tiene que competir con el tiempo para escribir un buen mensaje de error a menudo se ve como el último "suficiente", lo que nos permite obtener un mensaje prefabricado que está inconsciente y que no está realmente diseñado para ayudar a los usuarios.

Comprender estas causas es el comienzo de crear una mejor experiencia. Y es una base importante para las mejoras de UX/UI que ayudará a agregar mucha conversión a su negocio.

[Información de ilustraciones: los dibujos animados que muestran un programador se encogen de hombros. Con un cuadro de "Error: 0xdeadbeef" flotando, mientras que el otro lado es un usuario confundido y confundido]

Solo "error" una palabra ... puede destruir el negocio más de lo que piensas

Puede pensar: "Es solo un pequeño mensaje de notificación". Pero en realidad, el impacto del mensaje de mal error es violento y dañado en muchas dimensiones.

- Tasa de conversión Dang: este es el efecto más obvio. Cuando los usuarios se encuentran con problemas (como no completar el formulario, pagar un pago sin éxito) y no reciben consejos claros sobre cómo solucionar, inmediatamente renunciarán a sus intenciones. Eso significa la pérdida de ventas y oportunidades de negocios frente a los ojos.

- El usuario perdió confianza (pérdida de confianza): los sitios web que se comunican no saben sobre hacer que el usuario sienta que el sistema "poco confiable" y "no profesional". Comenzarán a no estar seguros de si la información es segura o no. Y esta vacilación que les hizo elegir usar el servicio de la competencia

- Aumente la carga al equipo de soporte: cuando el usuario no puede resolver el problema, acudirá en masa para contactar al equipo de servicio al cliente con preguntas repetidas, "¿Por qué no puede presentar una solicitud?"

- Romper la imagen de la marca: se recordará y se le recordará una mala experiencia si el usuario se siente frustrado cada vez que lo use, la oportunidad para que vuelvan de nuevo es casi cero. Por lo tanto, hacer todo fácil de acceder es importante. Que puede aprender más de la lista de verificación, haciendo que la web sea fácilmente accesible (accesibilidad web)

Dejar que el mensaje de error que no sea de calidad, flote en su sistema. No es diferente de la trampa que mantiene a los clientes uno por uno.

[Solicitud de ilustraciones: el gráfico de imagen muestra la tasa de conversión. Con el icono fruncido del usuario en varios puntos del gráfico]

La fórmula (no) escribe secretamente mensajes de error para los amantes: indique el problema + punto la solución + use el lenguaje humano

La buena noticia es cambiar el mensaje de error malo a un asistente superior, no difícil. Tenemos principios claros y podemos usarse de inmediato. Al tomar 3 corazones importantes: "¿Qué pasó? Claramente dicho" , "¿Qué tienes que hacer a continuación? Dile que despeje" y "Habla en el idioma de la marca" Veamos los detalles.

• Claro y directo (sea claro, no vago): en lugar de decir que "información incorrecta". Especifique que la información "qué parte" es incorrecta, como "contraseña incorrecta" o "este correo electrónico está en el sistema".
• Deje que la solución no sea una solución: esta es la parte más importante. No solo digas que está mal. Pero también debe decir la solución, como en lugar de decir que "la contraseña es demasiado corta" para cambiar a "la contraseña debe ser al menos 8 caracteres".
• Uso del lenguaje humano (use el lenguaje humano): evite el vocabulario técnico o el código de error que los usuarios no entienden, como cambiar de "error SMTP 5.1.1" a "correo electrónico, el destinatario no existe. Verifique nuevamente".
• Sea educado y empático: recuerde que el usuario está frustrado. El uso de un lenguaje suave y parece que alguien puede ayudar a reducir las tensiones, como "¡Uy! Parece que la contraseña no es correcta. Intente nuevamente".
• Poner en la posición correcta (colocación contextual): muestre el mensaje de error cerca del punto del problema, como mostrarla bajo la información incorrecta inmediatamente (validación en línea) en lugar de mostrarse juntos en la parte superior del formulario.

Una buena fuente de información que los diseñadores de todo el mundo se adhieren a las pautas. Las pautas de mensajes de error del grupo Nielsen Norman y los principios de comunicación del diseño de materiales , que enfatizan la importancia de la claridad y la ayuda para los usuarios.

[Solicitud de ilustraciones: resumen infográfico hermoso de buenos fórmulas de escritura de mensajes de error, diseños en 3 piezas claras: 1. icono ícono (decir el problema) 2. (Use lenguaje humano/marca)]

Ejemplos de lo real: el cambio "no puede pagar" a "¡casi exitoso!"

Para ser más claros, echemos un vistazo a uno de los casos de solicitud de comercio electrónico que desean mejorar el mensaje de error en la página de pago.

Caso: el usuario complete el número de tarjeta de crédito incorrecto.

Viejo (antes):

Cuando el usuario llena mal el número de tarjeta y presione el botón "Confirme el pago", la pantalla se cargará nuevamente y luego el texto rojo en la parte superior: "Falló la transacción. Detalles de la tarjeta no válidos".

¿Cuál es el problema?

• Los usuarios no saben qué significan los "detalles de la tarjeta inválidos". ¿El número de tarjeta está mal? La fecha de vencimiento? O CVC mal?
• El mensaje está lejos del canal de llenado. Haciendo que el usuario barriera los ojos de dónde
• El idioma se ve formal y frío. No dio una sensación de ayuda

Nuevo (después):

El equipo ha mejorado la experiencia. Cuando el usuario llena la información en el número de tarjeta y presionando a otro canal, el sistema verificará inmediatamente (validación en línea) y, si es incorrecto, habrá un mensaje en ese canal: "¡Ups! El número de tarjeta de crédito es incorrecto. Intente verificar nuevamente". Con el marco rojo alrededor de ese canal de datos

¿Cuál es el resultado?

• Se puede solucionar de inmediato: el usuario sabía inmediatamente que el problema estaba en el "número de tarjeta de crédito" y se puede solucionar antes de presionar el botón de pago.
• Reduzca la confusión: los marcos rojos y el texto adyacente hacen que sea fácil de entender. No tienes que adivinar al azar.
• Siéntete mejor: usando la palabra "¡Uy!" Y terminar "" Haga que el texto se vea amigable y reduzca la sensación de que "comete errores"

Esta pequeña mejora provoca que el número de usuarios que no tengan un pago exitoso disminuyan significativamente. Y también ayuda a mejorar la experiencia positiva que hace que los clientes se sientan bien con la marca, además, estas buenas experiencias son componentes importantes de micro interacciones que impresionan.

[Solicitud de ilustraciones: compare las imágenes del antes que el teléfono inteligente a la izquierda, mostrando un mensaje de error ambiguo y aterrador a la derecha (validación de valor posterior que es amigable y que indica claramente la corrección]

Lista de verificación lista para usar! Resucite su mensaje de error para que sea útil.

Ahora desea volver para explorar el mensaje de error en el sitio web o la aplicación. De ti mismo, ¿verdad? Intente usar esta lista de verificación simple como guía para "Auditoría" y "Mejorar".

Mensaje de error de escritura de la lista de verificación:

1. [] Claramente, ¿qué sucedió: el texto describió el problema directamente y el usuario general entendió inmediatamente? (Evite el código o el vocabulario técnico)
2. [] Dígale a las soluciones que se pueden hacer: el siguiente paso, ¿el siguiente paso para el usuario puede resolver el problema usted mismo?
3. [] Politoso y use el tono de la marca: el lenguaje amigable no culpa al usuario y está en línea con la personalidad de la marca o no?
4. [] Apriete y obtenga el mensaje: ¿Tan corto como sea necesario no prolongado para ser molesto?
5. [] Mostrar en la posición correcta: ¿ El mensaje se coloca cerca del punto de error para facilitar la solución?
6. [] ¿Existe un diseño apropiado: usar color o icono para atraer la atención y comunicar la gravedad del problema? (Como rojo por error, amarillo para advertencia)

Intente traer esta lista de verificación para verificar cada flujo. Uso importante, como solicitar membresía, inicio de sesión, completar el formulario y el pago. La inversión es efectiva hoy. Ayudará a cambiar los molestos puntos de tropiezo en una oportunidad para construir buenas relaciones con los usuarios a largo plazo. Y no olvide que la página 404 es un mensaje de error que podemos diseñar y ser útil también.

[Solicitud para ilustraciones: la imagen de la lista de verificación grande en la pantalla de la tableta con la mano de una persona en cada elemento es una imagen que se ve en el producto e inspira]

Preguntas que las personas tienden a sospechar (preguntas frecuentes) sobre la escritura de UX para el mensaje de error.

He compilado una pregunta popular que a menudo se hizo sobre esto. Con una respuesta clara y realmente usado

Pregunta: ¿Deberíamos poner el humor en un mensaje de error?

Respuesta: Dependiendo de la "situación" y la "personalidad de la marca". Para errores no serios, como completar una ligera información incorrecta en una forma sin importancia. El uso de un mensaje lindo o divertido puede ayudar a reducir la tensión, pero para errores graves y altos impactos, como el pago de falla o la pérdida de información importante, "no" usan mensajes divertidos porque hará que el usuario sienta que no le importan sus problemas, debe usar un idioma que muestre más simpatía y soluciones serias.

Pregunta: ¿Quién es la persona responsable de escribir mensajes de error entre diseñador, desarrollador o PM?

Respuesta: En el mejor equipo, debe ser el deber de "escritor UX", especialmente si este puesto debería ser una "responsabilidad compartida". El diseñador determinará el contexto y la experiencia (como debería ser un texto emergente o en línea?), El desarrollador dirá todas las condiciones técnicas posibles y las habilidades más comunicantes en el equipo (tal vez PM o marcador deberían escribirse y modificarse. Al adherirse a los principios mencionados anteriormente

Pregunta: ¿Cómo sabemos que el mensaje de error escrito es "lo suficientemente bueno"?

Respuesta: La mejor manera es "Pruebas con usuarios reales" (pruebas de usabilidad). Intente que los usuarios intenten realizar la tarea que cause el error y tenga en cuenta que pueden comprender y resolver el problema del mensaje que puede escribir. Reducido o no

[Solicitud para ilustraciones: iconos de imagen, marcadores de preguntas (?) Y bombillas (!) Alternando en un patrón de patrón limpio. Transmitir las preguntas de preguntas que respaldan]

Resumen: Cambie el "punto de tropiezo" a "el punto de impresión"

En este punto, habríamos acordado que el mensaje de error no es solo un "mensaje de notificación", sino que es una "conversación" importante entre su sistema y los usuarios. Es una oportunidad para cambiar el momento de confusión e irritabilidad. Convertirse en un momento en que el usuario siente "oh, entiende" y sienta que alguien está ayudando a su lado

Escribir un buen mensaje de error basado en el principio "indica el problema + señalar la solución + usando el lenguaje humano" no solo ayudará a reducir la tasa de la web y aumentará la tasa de éxito, sino que también es una inversión importante en la creación. "Confianza" y "lealtad" a la marca a largo plazo también.

No dejes que el pequeño mensaje que destruyan todas las grandes experiencias que pretendes crear. ¡Es hora de volver a inspeccionar, resucitar y cambiar todo su mensaje de error en un buen asistente para los usuarios hoy!

Si necesita un experto para ayudar a diseñar la experiencia del usuario (UX) y crear texto (UI) que no solo sea hermoso. Pero aún puede comunicarse de manera eficiente y cambiar al usuario a un cliente para consultar al equipo de Vision X Brain. Estamos listos para ayudar a actualizar sus productos digitales al siguiente nivel.

[Solicitud de ilustraciones: la imagen del usuario está satisfecha con una sonrisa satisfactoria mientras usa la aplicación móvil. Con una marca de verificación que aparece en la pantalla, transmite el éxito y la suavidad de uso]

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