INTERRACIÓN DEL CLIENTE: Consejos de diseño de UX para que los clientes de SaaS los usen de inmediato.

¿Alguna vez te has encontrado con este problema? Los nuevos clientes aplican ... y "desaparecen"

Para el negocio SaaS (software como servicio)), nada es más que una vista que ver aumentar el nuevo gráfico de usuarios (nuevos registros), pero después de unos días, los usuarios activos (usuarios activos) bajan al abismo. Es una pesadilla llamada "Bucket con fugas" que tenemos que usar el presupuesto de marketing para encontrar nuevos clientes para llenar ... y luego filtrar todo.

Es posible que haya encontrado situaciones como esta: los clientes ven anuncios, vienen al sitio web, se sienten Wow y características. Y decidió presionar "Registrarse" con emoción, pero después de iniciar sesión por primera vez, encontraron una pantalla vacía, un menú complejo y no saben dónde comenzar a usarla primero. Al final, la emoción se volvió confusa. La confusión se frustró. Y finalmente ... presionan para cerrar la ventana y no volverán. Deje que su suscripción se convierta en otro costo que se canceló en el próximo mes. Este es un gran problema en un pequeño punto de partida llamado "incorporación del cliente".

Solicitud de ilustraciones: 2 imágenes de gráficos en la dirección opuesta, la primera línea escribió "nuevos registros" que se elevan y otra línea dice que "usuarios activos" se desplomó rápidamente. Hay un tanque de agua con un agujero además de transmitir el "síndrome de cubo con fugas" en el negocio de SaaS.

¿Por qué los clientes de SaaS te "sirven" desde que no han comenzado?

Este problema no es causado por su producto. O sin las características que desean los clientes, pero la raíz principal es a menudo de "Primera experiencia, reunión" o incorporación del cliente que ha fallado por completo. Veamos por qué los nuevos clientes se rinden desde el primer paso:

1. No pueden encontrar "Ajá! Momento" Una vez: "¡Aha! Momento" es el segundo que el usuario entiende y ve. "Valor verdadero" de usted por primera vez, por ejemplo, cuando el usuario de Dropbox ve el archivo a través del dispositivo automáticamente. O cuando los usuarios de Slack envían un mensaje con éxito al equipo por primera vez. Si su incorporación no puede guiar al usuario a ese punto rápidamente, concluirá que "este producto no sería adecuado para mí".

2. Usted "sometió" la sobrecarga de información: los errores clásicos son la gira de productos que apunta a cada botón desde el primer uso. Es como tomar a alguien que nunca ha conducido antes de ver el motor. Y explique el trabajo de cada pistón en lugar de enseñar cómo comenzar el automóvil y pisar el acelerador El resultado es abrumador y aburrido.

3. La primera pantalla es la "pizarra en blanco": cuando el usuario inició sesión y encontró una pantalla vacía sin información, sin línea de guías. Nada para continuar es como si quedarse en el medio del salón abierto. No saben dónde crear un proyecto. O cómo agregar a los compañeros de equipo que este vacío crea una enorme fricción que hace que las personas se rinden fácilmente.

4. El valor que se ha prometido ... ¿a dónde fue?: Cuando en el sitio web puede decir que su producto ayudará. "Ahorre tiempo" o "aumentando las ventas", pero después de usarlo, los usuarios no ven la forma de alcanzar esos resultados. La buena incorporación debe estar vinculada. "Promesa de marketing" con "uso real"

Comprender estas causas es el comienzo del problema de diseño del sitio web SaaS que se centra en el crecimiento. Por lo tanto, tener que pensar en la experiencia después de registrarse también, no solo atraer a las personas a aplicar

Solicitud de ilustraciones: la imagen del usuario está sentada frente a la computadora. Confundido y confundido hay un signo de interrogación (?) Flotando la cabeza. En la pantalla de la computadora hay una interfaz de usuario complicada y una flecha que apunta en todas las direcciones, lo que refleja la sobrecarga de información.

Deje que la incorporación falle = quema dinero todos los días.

Tener una incorporación ineficaz del cliente no se trata solo de "mala experiencia del usuario", sino que tiene un impacto directo en la salud financiera y el crecimiento de su negocio SaaS. Imaginar:

• Strurt de tasa de rotación: este es el efecto más claro. Los clientes que no entienden el valor del producto es el primer grupo de clientes en cancelar el servicio. Cuando se debe el próximo pago, el tratamiento de los viejos clientes es más costo que encontrar un nuevo cliente, pero la incorporación incorrecta está empujando a los nuevos clientes todos los días.
• Pérdida del costo de adquisición de clientes (CAC) de forma gratuita: cada baht, cada satang que paga con publicidad, SEO o varias tarifas de marketing. Se desperdiciará de inmediato si los clientes que encuentre pueden escapar solo una vez en uso, es como arrojar mucho dinero para llenar el agua en la fuga.
• Palabra negativa: los clientes que tienen malas experiencias no solo se van en silencio, sino que tienden a decir o revisar negativamente que "este producto es difícil de usar" o "aplicar y no hacer nada". Destruye la reputación y hace que encontrar nuevos clientes en el futuro.
• El crecimiento del negocio se interrumpe: cuando la tasa de rotación más alta o cercana a la tasa de nuevos clientes, su negocio no crecerá. Estarás atascado en el lugar sin importar cuán duro sea el trabajo, no veo los resultados que crecen.

Estos problemas a menudo son causados ​​por la experiencia de los usuarios atrapados. Especialmente la velocidad de carga y respuesta de la web, que es una razón importante para que el UX lento en el sitio web de SaaS haga que los clientes pierdan , y la incorporación es el primer punto de control donde la velocidad y la suavidad son extremadamente importantes.

Aviso para las ilustraciones: las imágenes infográficas impactantes muestran dinero (imagen en dólares) se está derramando en el fuego que escribe el signo "alta tasa de rotación" y el humo flota a medida que la palabra "CAC me había pasado" y "revisiones negativas".

La solución aquí: 5 El corazón principal del diseño de incorporación de UX que "está en"

La buena noticia es que este problema de fuga se puede resolver con el diseño de la experiencia de la incorporación del cliente que está bien pensado y tiene una estrategia. En lugar de salpicar todas las características del usuario, debemos guiarlas gradualmente al éxito de un paso a la vez. Estas son las 5 formas principales en que puedes comenzar de inmediato:

1. Comience con "pantalla de bienvenida" que sea amigable y objetivo: la primera pantalla que los usuarios ven después de registrarse deben ser una cálida bienvenida. Al tiempo que hace 1-2 preguntas simples para comprender sus objetivos (personalización) como "¿Quiere usar [cuál es el nombre del producto] para qué?" (A. Administre el Proyecto B. Trabajo privado) Esta respuesta lo ayudará a personalizar la experiencia de incorporación para satisfacer sus necesidades.

2. Use "Tour de productos interactivos" en lugar de videos o información sobre herramientas: no solo "punto" qué botones hace cualquier cosa, sino "crear una situación" para que los usuarios actúen realmente, como "intente crear su primer proyecto haciendo clic en este botón" o "invitar a 1 compañeros de equipo colocando sus correos electrónicos aquí". Herramientas como AppCues son un buen ejemplo de esta gira interactiva.

3. Cree "Lista de verificación de incorporación" y "Progess Bar": a las personas les gusta la sensación de exitoso y ver el progreso de la lista de verificación corta (3-5), que es un paso importante en el uso de tal [✓]. Crea el primer proyecto, []. Ayuda al usuario a seguir los pasos hasta que se complete. Y haz que se sientan bien consigo mismos

4. Diseño "estados vacíos" que es útil: la función vacía (como una página de proyecto que no tiene un proyecto) es una oportunidad de oro para enseñar a los usuarios. No lo deje abrir, pero coloque el mensaje recomendado, borre el botón de llamada a la acción o un video corto para decir: "¡Comience su primera cosa aquí!"

5. Use "correos electrónicos de ciclo de vida" para ayudar a apoyar al principio: no todos los usuarios que aprenderán todo al mismo tiempo. Envíe un correo electrónico para seguir en las primeras 1-2 semanas para ayudar a estimular y proporcionar conocimiento adicional, como correos electrónicos de bienvenida, correos electrónicos. Que no ha probado, o un estudio de caso inspirador

Para crear estas experiencias, debe comenzar entendiendo la ruta del usuario. El apareamiento del viaje del usuario es una herramienta importante. Eso lo ayudará a ver la imagen general y diseñar cada paso con precisión

Solicitud de ilustraciones: imágenes de la UI de la aplicación SaaS, que muestra "Lista de verificación de incorporación" con 3 pasos, con la primera marca verde y con una barra de progreso que funciona alrededor del 33%.

Ejemplos de The Real Thing: cómo "Slack" transforma un novato en un verdadero fan.

Si se habla de SaaS, que es el más experto en incorporación de clientes, el nombre de "Slack" debe clasificarse primero. Entienden profundamente que hacer que los nuevos usuarios envíen con éxito el primer mensaje es "¡AHA! MOMENTO". Y así es como lo hacen:

Problema inicial: los usuarios aplican pero no saben con quién hablar o cómo crear un canal (canal), haciéndolo sentir útil

Cómo resolver el problema de Slack:

• Discusión de incorporación: en lugar de una gira de productos secos, Slack usa "Slackbot", que es un bot para hablar y enseñar pasos uno por paso. Hará preguntas que nos inviten a nombrar el perfil, intente enviar un mensaje a Slackbot solo, haciéndonos sentir ganas de charlar con amigos y aprender a usarlo de forma natural.
• Cree un contexto de uso inmediatamente: Slack nos aconsejará que creemos el primer canal o invitemos a los compañeros de equipo inmediatamente desde el primer paso. Para asegurarnos de que tendremos una "persona" para hablar y ver los beneficios de la comunicación a través de la aplicación de inmediato.
• Estados vacíos inteligente: en el canal que no tiene conversaciones, Slack no lo dejará ser gratis. Pero mostrará sugerencias breves, como "Este es el comienzo del canal #General. ¡Intenta presentarse!" Para destruir el silencio y estimular la primera conversación.

Resultados: con esta gran incorporación, Slack puede cambiar la enorme cantidad de usuarios a los clientes que pagan con éxito. Informaron que el equipo con un mensaje de 2.000 mensajes tiene la oportunidad de quedarse con una holgura de hasta el 93%, que para llegar a ese punto ... debe comenzar enviando el primer mensaje con éxito el primer día. Este es el poder del diseño. SaaS Web presenta que estimulan el crecimiento con la incorporación como un corazón.

Solicitud de ilustraciones: el modelo de pantalla Slack con "Slackbot" está enviando a un nuevo usuario para dar la bienvenida. Con un globo que dice "¡Hola! Te ayudaré a comenzar a usarlo tú mismo. ¡Intenta escribirme aquí!"

Quiero seguir, ¿verdad? Lista de verificación 5 pasos para crear incorporación a clientes de "amor".

Lea aquí probablemente ya vea cuán potente es el incorporación. Y le gustaría comenzar su propia mejora, ¿verdad? No te preocupes, no es una cuestión de magia. Pero es un proceso que se puede seguir. Intente usar la lista de verificación 5. Este paso es un mapa de navegación:

Paso 1: Establezca "AHA! Momento" y "éxito del usuario" claramente.

• Pregúntese: ¿Qué es lo primero que los usuarios tienen que lograr para "ket" el valor de nuestro producto? ¿Enviar el primer mensaje? ¿Creando el primer informe? ¿Conexión exitosa a otras aplicaciones? Este es el objetivo final de su incorporación.

Paso 2: asigna el viaje del usuario

• Escriba todos los pasos que los usuarios tienen que hacer. De este último, presione el registro de "Aha! Momento", ¿qué puntos tal vez confundido? ¿Qué punto para proporcionar asistencia especial? El mapa del viaje de usuario lo ayudará a ver toda la descripción general.

Paso 3: Elija la herramienta correcta.

• No necesitas crear todo desde el centro. Ahora hay buenas herramientas que ayudan a crear una gira interactiva, una lista de verificación o una información sobre herramientas fácilmente sin tener que escribir mucho código. Intente estudiar herramientas como UserPilot o AppCues que ayudarán a reducir el tiempo de desarrollo y le permitirán intentar ajustarse más rápido.

Paso 4: Introducción y creación de elementos de incorporación

• Según 5 corazones principales mencionados anteriormente, no hagas todo al mismo tiempo. Pero concéntrese en la ruta principal hacia "¡AHA! MOMENT" PRIMERO

Paso 5: Medición, aprendizaje y mejora continuamente

• La incorporación no es una cosa que hacer. Debe configurar un indicador exitoso (KPI), como la tasa de activación (la relación del usuario de la acción importante), el tiempo de valor (la duración del momento AHA!) Y la tasa de retención del nuevo usuario. Luego vigile la información para encontrar un punto que debe mejorarse

Tener un equipo de desarrollo de sitios web SaaS ayudará a traer estos planes para practicar sin problemas y eficientemente.

Solicitud de ilustraciones: las imágenes de la lista de verificación grande en el tablero tienen 5 temas como se mencionó anteriormente. Y hay una persona que está marcando correctamente en el primer "Defina AHA! Momento"

Preguntas que la gente de SaaS a menudo duda sobre la incorporación de los clientes.

He compilado una pregunta popular que a menudo se escucha. Sobre hacer que la incorporación respondiera para limpiar aquí para hacerte confianza y listo para hacer más

P1: ¿Cuánto tiempo debe llevar a bordo?
A: ¡lo más corto posible! El objetivo no es enseñar todas las características. Pero es llevar al usuario a "AHA! Momento" lo antes posible (hora de valor). Para la mayoría de las aplicaciones de incorporación, la aplicación principal no debe exceder los 5-10 minutos, pero el aprendizaje puede continuar por correo electrónico u otras guías.

P2: ¿Deberíamos dar a los usuarios "omitir" (omitir) la gira de productos?
A: ¡Debería ser mucho! Algunos usuarios pueden haber usado productos similares antes. O a algunas personas les gusta juicio y error por sí mismas obligando a todos a ver la gira hasta que el final cause irritabilidad. Tener un "Skip Tour" o "Skip" siempre es una buena opción.

P3: ¿Cómo medir el éxito de la incorporación?
R: Mire los 3 indicadores principales: 1. Tasa de activación: el porcentaje de nuevos usuarios que han realizado una acción importante con éxito. 2. Retención del usuario: reutilización de nuevos usuarios en la primera semana o el primer mes y 3. Adopción de características: la tasa de uso principal de características. Que intentamos enseñar en la incorporación

P4: ¿Contratación de expertos en UX/UI para ayudar a diseñar la incorporación que vale la pena?
R: Vale la pena, porque la incorporación es una de las inversiones de mayor retorno (ROI) en el negocio de SaaS. El mal diseño puede hacer que pierda clientes y queme la tarifa de marketing continuamente. Tener expertos para ayudar a reestructurarse, al diseño de flujo y a las pruebas A/B reducirá el riesgo y lo llevará a los resultados mucho más rápido.

Solicitud de ilustraciones: icono de imagen de lámpara grande junto con un símbolo de preguntas y respuestas (preguntas y respuestas) alrededor para transmitir la solución

¡Es hora de llenar la fuga! Cambie el nuevo solicitante a un cliente que "no pueda vivir sin usted"

En este punto, creo que puede ver claramente que la incorporación del cliente no es solo "complemento" o "características hermosas", sino que es una de las más "estrategia de crecimiento" del negocio SaaS. Es un puente que conecta la "promesa" que proporcionó en el sitio web con el "valor verdadero" que los clientes recibirán de su producto.

La inversión es efectiva con el excelente diseño de incorporación de UX es la inversión más inteligente. Ayudará a reducir la tasa de cancelación (rotación), aumentará el valor de la vida útil del cliente (valor de por vida del cliente) y cambiará a los nuevos clientes que están confundidos para ser un verdadero fan que ama y le dice a su producto con orgullo.

No dejes que tu "tanque" se filtre más. Trate de traer la lista de verificación y el concepto que di hoy. Regrese para revisar y planificar su proceso de incorporación. Comenzando con pequeños pasos, medida y desarrollo continuo. Y definitivamente verá un cambio notable en su negocio.

Hoy ... ¿estás listo para construir el puente más fuerte para tus clientes?

Si desea un socio y un equipo profesional que lo ayude a diseñar y desarrollar experiencias incorporadas en el sitio web de SaaS que no solo sea fácil de usar, sino que también puede ayudar a "cambiar a los usuarios a los clientes" . Estamos listos para ayudar a su negocio de SaaS a crecer de manera sostenible.

Solicitud de ilustraciones: las imágenes de dos maneras están conectando el último rompecabezas juntas. El rompecabezas tiene la palabra "incorporación" y cuando con éxito se convirtió con éxito en un puente fuerte que conecta al "nuevo usuario" con el lado "feliz cliente".

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