¿Qué es el mapeo del viaje del usuario? ¿Y cómo diseñará un sitio web que conozca a los clientes?

Hermoso sitio web ... pero ¿faltan clientes? Abre el mundo. Mapeo de viajes de usuario. ¡Mapas que el cliente debe saber!

¿Alguna vez te has preguntado? Por qué el sitio web que invierte bien diseñado usa la última tecnología, pero en su lugar no pudo crear ventas de acuerdo con el objetivo ... ¿por qué el cliente entró y luego presionó ... o el más pesado es agregar el artículo a la canasta pero desapareció en silencio en el proceso de pago? Si te encuentras con este problema clásico, puedo decir que no estás solo. Y la razón principal puede no ser porque su sitio web no es hermoso, pero aún así "no sabe que los clientes" son lo suficientemente buenos.

Como ejecutivo o propietario de un negocio, todas las decisiones afectan la dirección de la empresa. Pero a menudo tendemos a decidir diseñar "experiencia" en línea desde "nuestra perspectiva". Creemos que este botón debería estar aquí. Suponemos que a los clientes les gusta ... todos los cuales están "adivinando" que es peligroso y tiene un alto costo. Hoy te llevaré a conocer una de las herramientas más poderosas. Eso ayudará a cambiar la "suposición" a una "comprensión" y cambiar el "visitante" a un "cliente real". Esta herramienta es "Mapeo de viajes del usuario" o "Mapa de viaje del cliente".

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¿Por qué los clientes "perdidos" en nuestro sitio web?

Este problema no sucede por mala suerte. Pero es causado por una gran "brecha" entre "lo que creemos que los clientes quieren" y "lo que los clientes realmente quieren". Nosotros, como las personas web, a menudo vemos toda la descripción general del sitio web sabemos dónde está cada botón y qué están haciendo las tareas. Pero para los clientes que acaban de llegar por primera vez nuestro sitio web es como "el centro comercial que nunca ha sido caminar". ¿No saben qué piso quieren? ¿Qué camino al baño? ¿O puede pagar a cualquier cajero?

La razón principal que causa este problema es:

• Diseño utilizando hipótesis (diseño basado en la suposición): "pensamos en su lugar". Todos los clientes sin información real para respaldar que la ruta que diseñamos es fácil y razonable para ellos.
• Falta de falta de empatía: no tratamos de desempeñar el papel de un cliente. No sentí la sensación de frustración, confundida o no segura de que pudieran encontrarse en el camino
• Con vistas al pequeño toque (con vistas a micro-momentos): podemos centrarnos en imágenes grandes, como la primera página, debe ser hermosa. La página debe estar completa. Pero olvidó que la experiencia del cliente surge de un pequeño punto de cientos de juntos, desde los correos electrónicos de lectura, viendo anuncios, hasta mensajes de confirmación después del pedido

Crear un sitio web sin el mapa de viaje de un cliente No es diferente de construir una casa sin hablar con los residentes de cuántas habitaciones desean. ¿O dónde quieres que esté la cocina? Finalmente, podemos obtener una "casa hermosa" pero "nadie quiere quedarse". Comprender la estructura de datos o la arquitectura de la información es una base importante para este camino.

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Si deja que el cliente "perdido" a continuación ... ¿cómo se dañará el negocio?

Tener un sitio web que usan los clientes es confuso o "mala experiencia del usuario" no es solo un asunto pequeño que te haga sentir molesto. Pero afecta directamente los números de negocios y este es el costo que puede tener que pagar si libera este problema:

• Perdió el sonido de marketing de forma gratuita: puede lanzar dinero para anunciar los anuncios de Google, anuncios de Facebook para atraer a las personas a la web. Pero una vez que entraron, no pudieron encontrar cosas. No se puede usar y luego presione ... cada baht que pague es igual a "cero"
• La tasa de conversión se desplomó en el Abismo: incluso si su producto es bueno, pero si el proceso de pedido es complicado o difícil de contactar a los clientes abandonará sus intenciones. La tasa de cambio a los clientes (tasa de conversión) es baja.
• Perdió la oportunidad de crear clientes regulares: la primera mala experiencia es garantizar que los clientes "no regresen nuevamente" y lo que es peor es que pueden continuar contando sobre estas malas experiencias a los demás.
• Romper la fiabilidad de la marca: los sitios web difíciles de usar reflejan la ignorancia en detalle. Y hacer que el cliente pregunte "solo una materia simple, esto no está bien hecho. ¿Y la calidad del producto o servicio es realmente confiable?" Este es un gran problema, especialmente con las empresas que necesitan alta credibilidad. Sitio web de relaciones con los inversores
• Perder clientes para competidores fácilmente: en el mundo en línea, todo está a solo un clic de distancia. Si su sitio web se irrita a los clientes, está listo para presionar e ir a un competidor que brinde una mejor experiencia de inmediato. Un pequeño problema como la web se carga lentamente. Puede ser la razón por la que perdió a los clientes sin saber

Dejar que los clientes se pierdan es como abrir la puerta de la tienda, pero no hay personal para asesorar o ayudar finalmente, el cliente saldrá a las manos desnudas. E ir a la tienda de la competencia que sea un mejor servicio

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¡El "Mapa de viajes del cliente" (mapa del viaje del usuario) es la solución! ¿Y dónde empiezará?

En este punto, muchas personas ya han visto que "comprender a los clientes" lo importante que es y las herramientas que nos ayudarán a lograr este objetivo es ** Mating de viaje de usuario **

Hable lo más fácilmente posible. ** El mapa del viaje del usuario está dibujando que muestra todos los pasos y experiencias que sus clientes tienen con su negocio. Desde el principio, eso aún no ha sabido que seamos un cliente habitual y digamos ** No es solo un clic en el sitio web. Pero incluyendo cada punto de contacto (puntos de contacto) tanto en línea como fuera de línea, realmente está tratando de ver el mundo a través de los ojos de los clientes.

Los componentes principales del buen mapa de viaje de usuario a menudo consisten en:

• 1. Persona (identidad del cliente): ¿A quién estamos haciendo este mapa? ¿Con quién es él? ¿Qué preocupaciones? La creación clara de la persona es el punto de partida más importante.
• 2. Línea de tiempo / fases (tiempo / pasos): divida el viaje del cliente en los pasos principales, como crear conciencia, consisión (decisión), uso (servicio) y lealtad a la marca (lealtad).
• 3. Touchpoints (puntos de contacto): en cada paso, ¿qué canales se encuentran o interactúan los clientes con nosotros? Como los anuncios de Facebook, busque en Google, lea reseñas en el tablero web, ven a la primera página del sitio web, hable con el administrador en línea
• 4. Acciones y mentalidades (acciones e ideas): en cada punto de contacto ¿Qué hacen los clientes? ¿Qué estás pensando? ¿Qué preguntas en mente? Por ejemplo, "¿Este sitio web se ve confiable?", "Información completa del producto?", "¿Será complicado el proceso de pago?"
• 5. Emociones (emoción): ¿Cómo se siente en cada paso? ¿entusiasmado? ¿confundido? ¿seguro? O frustrado? Las emociones en el gráfico nos ayudarán a ver lo general muy claramente.
• puntos

El comienzo del mapeo del viaje del usuario no es una pérdida de tiempo. Pero es una inversión para comprender todas las "grandes imágenes" de la experiencia del cliente que las fuentes líderes como el grupo Nielsen Norman han enfatizado la importancia de este mapa para crear productos y servicios que realmente conocen a los usuarios.

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Ejemplos de lo real: cuando las tiendas en línea usan el mapa del viaje para aumentar las ventas del 200%.

La teoría aún puede parecer aburrida. Echemos un vistazo al caso. Hay una tienda en línea que vende equipos para mascotas. Tienen un hermoso sitio web en el flujo web que está bien diseñado. Pero en cambio, encontró un problema con la tasa de abandonar la canasta (abandono del carrito) y el monto de la compra es muy bajo.

Problemas que se han encontrado: el equipo cree que el problema puede provenir del precio del producto o envío. Intentan hacer una promoción con descuento. Pero aún no mejora cada decisión proviene de "sentarse en una vela" en la sala de reuniones

Cómo resolver con el mapa del viaje: decidieron crear un mapa de viaje de usuario para Persona. El cliente principal "May, el dueño del perro que se preocupa por la salud" al comenzar la ruta de "encontrar comida para perros de grado premium" para "repetir de nuevo"

Lo que se descubre (el momento "¡Ajá!"):

• Punto de dolor 1 (período de consideración): los clientes no están seguros de qué recetas son adecuadas para sus propios perros. Porque la información en la página del producto solo tiene términos técnicos que no entiendo
• Punto de dolor 2 (durante la decisión de compra): las fuerzas del procedimiento de pago "solicitan la membresía" primero, lo que causa complicaciones y hace que muchos clientes abandonen
• Punto de dolor 3 (después de las ventas): ninguna comunicación después de la entrega hace que los clientes sientan que ser abandonados.

Resultados cambiados:

• Agregan "herramientas para ayudar a seleccionar recetas de alimentos". Responda preguntas simples en la página del producto.
• Cambie el proceso de pago para tener opciones. "Ordene sin membresía" (pago de invitado)
• Cree un sistema automático de envío de correo electrónico para dar consejos de alimentación y solicitar comentarios después de que el cliente haya recibido.

Simplemente ajuste a la "oportunidad" que se encuentra en el mapa del viaje en 3 meses. La tasa de canastas disminuyó en más del 60% y las ventas generales aumentaron en un 200% sin tener que usar más presupuestos de marketing. Este es el poder de detenerse y recurrir a "escuchar" a los verdaderos clientes. Y todo esto comienza con tener un equipo de diseño UX/UI que entienda el negocio profundamente

¿Quieres hacer un mapa de viaje para tu propio sitio web? Inicio fácil en 5 pasos

Lea aquí a muchas personas les gustaría probar su propio mapa de viaje de usuario. La buena noticia es que no necesita usar una herramienta de lujo o un equipo grande. Solo tenga una pizarra, post -it o incluso un programa simple como Miro o Google Sheets. Comience e intente seguir estos 5 pasos simples.

1. Establezca metas y seleccione Persona: comience con la pregunta de que "¿Qué vamos a hacer este mapa?" (Por ejemplo, para reducir la tasa de canastas, para agregar a las personas a recibir noticias), luego seleccione 1 "Persona" (Persona) que más desea comprender su camino. No intente hacer todos los clientes al mismo tiempo. Empiece uno por uno
2. Lista de pasos (fase) y puntos de contacto: escriba los pasos principales. Que los clientes deben salir, como reconocer> comparar> comprar> usar> decir cada paso para hacer una lluvia de ideas donde los clientes nos encuentren. (Como búsqueda de Google, redes sociales, sitio web, correo electrónico, chat en vivo, rama de página)
3. Explore las acciones (acciones) y la mentalidad: en cada punto de contacto, intente usar el espíritu como cliente y responda la pregunta de que "¿qué estoy haciendo?" Y "¿Qué estoy pensando o me pregunto?" Por ejemplo, en mi página de productos, "lee reseñas" y piense en "¿otros que lo compraron?"
4. Especifique las emociones (emociones) y dibuje gráficos: dar emociones en cada punto de contacto puede ser simple como plus (feliz), medio (solo) o eliminar (frustrado) y luego tratar de dibujar un gráfico. Verá inmediatamente cuándo el "punto máximo" y cuándo el "punto" de la experiencia.
5. Encuentre "puntos débiles" y "oportunidades": ¡ este es el paso más importante! Buscando el punto en el que el gráfico emocional o el punto donde los clientes tienen ideas negativas, ese es el "punto de dolor" que debes apresurarte para arreglar y luego hacer una lluvia de ideas que "¿qué haremos para cambiar el mal sentimiento? ¿Puede ser mejor?" La respuesta es "oportunidad" en el desarrollo de tu negocio. La fuente de datos de HubSpot proporciona pautas profundas para especificar y utilizar estas oportunidades también.

Simplemente siga los 5 pasos, obtendrá el primer borrador del mapa del viaje del usuario que está lleno de información en profundidad, que es más valiosa que la reunión del cliente.

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Preguntas que los ejecutivos a menudo dudan (y la respuesta clara)

Cuando hablo del apareamiento del viaje del usuario, a menudo hay preguntas populares que a menudo encuentro. De ejecutivos y dueños de negocios, compile y responda aquí.

P1: ¿Dónde vamos a obtener la información sobre cómo piensan o sienten los clientes? ¿Puedes adivinar?
R: ¡Supongo que es lo que intentamos dejar de hacer! La mejor información proviene de un "cliente real", puede hacer muchas maneras, como entrevistas con los clientes, cuestionarios cortos, leer reseñas en las redes sociales o en juntas web, ver datos de Google Analytics para ver dónde la mayoría de las personas abandonan el sitio web. O incluso hablando con el equipo de servicio al cliente porque son personas que hablan directamente con los clientes todos los días

P2: ¿El mapa del viaje del usuario lleva mucho tiempo? ¿Y debe usar el gran equipo o no?
A: No es necesario. La primera vez que puede tomar un poco (tal vez 1-2 días para el taller), pero el resultado vale la pena. Puede comenzar con un pequeño equipo de solo 3-5 personas de varios departamentos (como marketing, ventas, soporte) para obtener una perspectiva circundante. No tienes que ser un equipo grande.

P3: Hazlo una vez y termine, ¿verdad?
R: No, el mapa del viaje del usuario debe ser un "documento vivo" debido al comportamiento de los clientes, la tecnología y los mercados siempre cambian. Debería volver para revisar y actualizar este mapa al menos una vez al año. O cada vez que hay un cambio importante en su negocio

P4: ¿Cómo es diferente del embudo de ventas?
A: ¡Es una muy buena pregunta! Buque de ventas, observando el "ángulo comercial" sobre cómo podemos "empujar" a los clientes a través de cada paso, pero el mapa del viaje del usuario se ve desde la "esquina del cliente", que se centrará en la "experiencia, ideas y emociones" del cliente. Que proporciona dimensiones más profundas y más nos hace mejorar para aumentar la conversión en el punto más

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¡Deja de adivinar a los clientes y comienza a crear un "mapa" para tu éxito!

En este punto, creo que todos estarán de acuerdo en que el diseño de la experiencia en línea sin comprender profundamente al cliente. Es como viajar sin un mapa ... la oportunidad de "perder" y "perder el tiempo" es muy alta.

El mapeo de viajes de usuario no es solo una herramienta hermosa. Para el equipo de diseñadores, pero es "negocios de negocios" para ejecutivos y dueños de negocios. Es un proceso para cambiar la cultura corporativa de "pensar en los clientes" para "pensar como los clientes". Nos ayuda a descubrir los "puntos ciegos" que nunca hemos visto y conocido "oportunidades" que nunca sabemos que existe. La inversión, el tiempo y los recursos, y la comprensión del camino del cliente es una de las inversiones más valiosas en esta era digital.

No permita que su sitio web sea simplemente "espectáculos hermosos pero vacíos". Y te sorprenderá la información obtenida

¡Es hora de cambiar a la "persona perdida" a un "cliente importante"! Si está listo para actualizar al cliente al siguiente nivel y desea tener un experto como un navegador, nuestro equipo de diseño de experiencia de usuario (UX/UI) está listo para dar consejos y ayudarlo a crear un mapa que llevará al negocio al éxito sostenible.

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